택시기사 윌리를 비롯한 여러 직종의 프로 서비스맨들의 사례를 통해 고객을 감동시키는 맞춤식 서비스 비법 6가지를 담은 책. 저자는 컬럼비아시에 출장차 갔다가 우연히 만난 택시기사 윌리 왓슨의 서비스에 감동받고 이후 윌리처럼 프로 서비스 정신을 발휘하는 사람들의 사례를 ‘윌리 방식(Willie's Way)'라 부르며 윌리식 서비스를 소개해주고 있다.

특히 저자는 진정한 프로를 가름하는 요인은 사실 알고 보면 크게 힘이 드는 일이 아니라고 강조한다. 필립을 감동시킨 윌리의 서비스 사례에서 볼 수 있듯이 그것은 ‘고객에게 전념하는 사소하지만 특별한 관심과 배려’인 것이다. 사소한 일에 신경쓰는 것, 그것이야말로 큰 성과를 이루어내는 방법이며 프로 서비스맨들의 숨겨진 비법임을 깨닫게 해주는 책이다.

리더십 증진과 서비스 프로페셔널리즘 분야에서 인정받는 권위자이다. 1988년부터 전 세계 700여 단체를 대상으로 리더십과 동기부여, 팀 빌딩(team building), 서비스 프로페셔널리즘의 실제적 특성에 초점을 맞춘 강연을 해왔다. '포춘'지가 선정한 500대 경영인에 들었던 그는 해마다 북미 지역을 비롯한 세계 각지의 기업과 전문 단체를 상대로 100여 차례의 기조 연설과 훈련 프로그램을 수행한다. 전미강연가협회의 이사로도 활동 중인 그의 저서로는 「조의 아들 맞지?(You're Joe's Boy, Ain't Ya?)」 「배짱만으론 부족해(It Takes More Than Guts)」 등이 있다.

- 추천의 글_ 서비스 프로는 사소한 일일수록 소중히 다룬다!
- 서문_ 고객에 대한 봉사 의지를 자극하는 특별한 경험
- 프롤로그_ 평범한 것이 가장 특별한 것

비법 1 고객을 보는 즉시 알은체하라
엘엘빈의 대고객 선언
기계적이고 비인간적인 서비스
서비스 게임, 비즈니스 게임
내부 고객에 대한 서비스
실행에 옮기기_ 프로답게 고객을 맞이하는 방법 3가지

비법 2 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라
오토바이 순찰대를 위한 서비스 강의
하츠필드 공항의 서비스 프로
경영진을 부르는 호출 신호
실행에 옮기기_ 일상 활동을 새롭게 정의하는 방법 3가지

비법 3 고객에게 관심을 집중하라
어서 오세요! 씨씨즈입니다!
리츠 칼튼은 손님께 방향만 가리키지 않습니다
무시당한 고객의 설움
유능한 서비스 프로의 권유
실행에 옮기기_ 고객에게 관심을 집중하는 방법 3가지

비법 4 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라
나만을 위한 복숭아 요구르트
잘 듣고 실행에 옮기는 것이 으뜸
안내 도우미이지 매장 보안관인 그리터
가장 좋은 서비스는 가장 상식적이다
실행에 옮기기_ 서비스의 우수성을 인정받는 방법 3가지

비법 5 때로는 규칙을 어겨라
고객님, 저희 방침입니다
문 닫은 후에 가도 되나요?
정해진 업무 방식에서 벗어나기
실행에 옮기기_ 규칙을 어기기 전에 고려해야 할 3가지 요소

비법 6 마지막 몇 초를 중시하라
업무상 우연히 만나는 몇 초의 위력
프로 정신과 침착함을 유지하라
상황을 긍정적으로 끝내기 위한 노력
소규모 상점이 살아남는 법
실행에 옮기기_ 규칙을 어기기 전에 고려해야 할 3가지 요소

- 에필로그
서비스 프로페셔널리즘의 마력
수십 년간 연습간 기술이야
마술이란?
신화적인 고객 서비스
사소한 일을 놓쳤을 때의 결과
마술 같은 순간을 경험하다

- 옮긴이의 글_ 고객에게 전념하는 소박한 관심과 배려