코카콜라 고객의 평생 가치는 1만 1천 달러라는 분석이 있다. 이렇게 고객 로열티의 위력은 엄청나다. 최근의 비즈니스 세계에서, 특히 인터넷 비즈니스 세계에서 충성도 높은 고객의 확보는 기업의 성공에 있어 매우 중요한 요소로 떠오르고 있다. 가격이나 서비스 여부에 따라 언제든지 다른 기업으로 떠날 준비가 되어 있는 고객에게 맞춤 서비스를 제공, 평생고객으로 붙들 수 있느냐 없느냐에 따라 기업의 성패가 좌우되는 것이다.

이 책은 이처럼 다양한 욕구를 가진 똑똑한 고객의 니즈를 제대로 파악하고 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에 기업 가치 실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있다. 특히 전자상거래 환경에서 고객의 로열티를 획득하기 위해 기업이 갖추어야 할 온라인 능력을 비즈니스 모델별로 구분하여 추천해 주고, eCRM을 본격적으로 구축하기 위해 경영진과 상위 관리자들이 옳바른 의사결정을 할 수 있도록 구체적으로 조언해준다.

기존의 eCRM 도서가 일반 관리자들은 제대로 이해하기 힘든 기술용어를 남발하는 것에 비해 이 책은 저자가 머리말에서 거듭 밝히고 있듯이 기술 용어의 숲에서 길을 잃지 않도록 배려되어 있어서 기술 용어에 익숙하지 않은 상위 관리자들이 eCRM에 대해 잘 알 수 있도록 구성되어 있다.

인터넷을 활용, 사용자와 유망한 잠재고객, 그리고 고객을 식별하고 그들의 프로파일을 작성하여 개인화된 배려를 실현하고자 하는 관리자들에게 유용한 책.

박사는 존스 홉킨스 대학 MBA과정 교수이며, 메릴랜드 대학 경영기술 대학원의 재무관리와 상업용 부동산 과정 부학장을 역임했다. 베스트셀러「바보들을 위한 온라인 투자」를 비롯해 많은 대중서와 학술서를 저술했다. 컨설턴트, 강연자, 저술가, 학자로서 매우 정력적으로 활동하고 있는 신델 박사는 전자상거래 전문가로서 CNNfn에 출연하고 있고 The Nightly Business Report에도 정기적으로 기고하고 있다. 신델 박사는 인터넷 환경에서 기업이 경영, 재무, 상업용 부동산을 관리하는 데 필요한 컨설팅과 출판물을 제공하는 회사를 설립한바 있고, 인터넷 환경에 적합한 기업의 재무 관리 솔루션을 제공하는 사업도 하고 있다.

옮긴이의 글
머리말

1부 eCRM 입문
1장 eCRM의 혜택
2장 eCRM에 도전
3장 인터넷 시대로 이동

2부 eCRM 고객 로열티 비즈니스 프로세스
4장 인터넷 고객 유지도 높이기
5장 고객의 다양한 니즈에 많은 신규 시장 창출
6장 고객 로열티 프로세스의 자동화
7장 e-코퍼레이션에서 직원의 로열티

3부 eCRM 고객 로열티 인프라
8장 개인화된 마케팅
9장 가상 공간에서 제품 판매
10장 고객의 니즈 예측
11장